Customer Relationship Management (CRM)
La administración de la relación con el cliente (CRM o Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio para administrar las relaciones e interacciones de una organización con los clientes y potenciales clientes. Un software CRM ayuda a las empresas a gestionar mejor los procesos de ventas, marketing, servicios de atención, mantenerse conectados con los clientes y mejorar la rentabilidad.
Con CRM, puede almacenar información de contacto de clientes y prospectos (nombres, direcciones, números telefónicos, etc.), administrar flujos de ventas y oportunidades de ventas, enviar propuestas, generar campañas de marketing y gestionar la atención al cliente desde una ubicación central, lo que permite administrar y realizar un seguimiento de las actividades relacionadas con el proceso de ventas y del desempeño de los miembros del equipo comercial.
Por lo tanto, CRM como proceso integrado de Marketing, Ventas y Servicios dentro de una organización está orientado a gestionar el principal ACTIVO de la compañía: “La información de sus Clientes”; con el fin de retenerlos y rentabilizarlos.
¿Cómo funciona un CRM?
Todo negocio comienza con una base de relaciones con los clientes y a medida que la empresa crece, estas conexiones comerciales se hacen más complejas. No es solo una transacción entre el comprador y el vendedor. Como empresa comienza a administrar una gran cantidad de conexiones, a lo largo del tiempo, dentro de cada compañía con la que hace negocios. Debe compartir información con varios equipos dentro de su propia organización que están haciendo contacto con los mismos clientes. Un sistema de CRM puede servir como una herramienta estratégica y vital para administrar las muchas conexiones e interacciones que ocurren en un negocio en crecimiento.
¿Cómo se traducen los muchos flujos de datos provenientes de las ventas, el cliente, el servicio y el marketing en información empresarial viable?
Un CRM ofrece a todos en la empresa, incluidas ventas, servicio al cliente y marketing, una mejor manera de gestionar las relaciones e interacciones con los clientes que impulsan el éxito. Gracias a la visibilidad y al fácil acceso a los datos del cliente, como información de contacto, oportunidades de ventas, problemas de servicio y campañas de marketing, un software CRM puede ofrecerle una visión 360 grados del cliente, todo en un solo lugar.
¿Por qué es importante el CRM?
CRM permite a una empresa profundizar sus relaciones con clientes, usuarios de servicios, colegas y proveedores.
Establecer buenas relaciones y hacer un seguimiento de los prospectos y clientes es crucial para la adquisición y retención de clientes, que es el núcleo de la función de un CRM.
Puede ver todo en un solo lugar: un panel de control simple y personalizable que puede contarle el historial anterior de un cliente, el estado de sus pedidos, cualquier problema de servicio al cliente pendiente y más.
Beneficios de un CRM
- Mejora el pronóstico de ventas
- Incrementa la satisfacción del cliente
- Reducción en los costos de ventas y de marketing
- Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad y efectividad en la relación, menos canales
- Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra y ventas cruzadas
- Tener un marketing más efectivo, crear oportunidades inteligentes de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas
- Soporte para la retención y la lealtad de los clientes
- Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa
- Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía
- Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor
¿Cómo puedo saber si mi empresa necesita CRM?
Estas son algunas señales que indican la necesidad de CRM:
- No cuenta con una visión clara de todos los negocios en curso y las tratativas en las mismas.
- No puede realizar un seguimiento preciso de las actividades de los vendedores en las cuentas
- No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en el momento.
- Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque tiene que gestionar todo en planillas y documentos de textos.
- Tiene una diversidad de aplicaciones que llama CRM, pero que no están realmente conectadas a una base de datos o “sistema de registros”.
- Su empresa está creciendo al igual que la cantidad de clientes y la gestión de las relaciones con los mismos se hacen cada vez más complejas.
- La experiencia de atención al cliente de su empresa está dejando que desear o está perdiendo más clientes de lo que le gustaría debido a problemas en el servicio.
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